醫(yī)院醫(yī)療投訴處理制度

為了及時(shí)處理醫(yī)療投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定醫(yī)療投訴處理制度。

一、投訴管理機(jī)構(gòu)

醫(yī)院成立投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)為第一責(zé)任人，對(duì)醫(yī)院投訴管理工作負(fù)總責(zé)；副

組長(zhǎng)根據(jù)職責(zé)分工負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室。

組  長(zhǎng):院長(zhǎng)

副組長(zhǎng):副院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

成  員:各職能科室主任

二、投訴途徑與渠道

1.醫(yī)院投訴監(jiān)督電話，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各科室、班組意見(jiàn)薄(本)。

2.受理地點(diǎn):行政樓2樓204室(社區(qū)服務(wù)中心樓)

三、分流處理投訴的部門和范圍

1.院辦公室:受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

2.黨委辦公室:受理職工及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

3.醫(yī)務(wù)科:受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

4.護(hù)理部:受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

5.醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室:統(tǒng)一受理投訴，分流處理投訴；涉及到醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技等多方面糾紛時(shí)，與相關(guān)部門協(xié)同處理糾紛。

6.門診部:受理門診病人醫(yī)療、服務(wù)及流程的投訴。

7.財(cái)務(wù)科:受理醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、價(jià)格、執(zhí)行相關(guān)財(cái)務(wù)制度方面的投訴。

8.醫(yī)保辦:受理醫(yī)保、農(nóng)合政策執(zhí)行及醫(yī)保、農(nóng)合病人管理方面的投訴。

9.其他部門:總務(wù)科、設(shè)備科、保衛(wèi)科、感控科、信息科等，受理相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)投訴。

10.班后和節(jié)假日投訴由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。醫(yī)院總值班實(shí)行24小時(shí)值班制。

四、受理投訴條件

1.投訴人必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2.有明確的投訴對(duì)象，有事實(shí)根據(jù)和具體要求。

3.投訴人應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

五、醫(yī)院投訴接待相關(guān)規(guī)定

1.實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門的工作人員應(yīng)當(dāng)予以

熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，舒緩?fù)对V人情緒，化解矛盾。

2.做到無(wú)縫銜接。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，如為隸屬“首訴”部門或科室的事項(xiàng)，由

其按程序負(fù)責(zé)解決；涉及其他部門或科室的，必須主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到相關(guān)職能部門投訴。

3.加強(qiáng)綜合協(xié)調(diào)。若投訴事項(xiàng)涉及多個(gè)部門或科室，則應(yīng)引導(dǎo)投訴人至醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室，

由其統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。

4.建立投訴登記制度。投訴接待人員必須認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，填寫(xiě)《安康

市人民醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴處理過(guò)程。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。

5.積極妥善解決。投訴接待人員必須耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免矛盾激化，并及時(shí)向當(dāng)

事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出意見(jiàn)，及時(shí)反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員必須予以積極配合。

6.按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即處理；對(duì)于情況復(fù)

雜，需調(diào)查核實(shí)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況及處理意見(jiàn)；對(duì)于涉及多個(gè)部門，需組織協(xié)調(diào)相關(guān)科室共同處理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況及意見(jiàn)。需要醫(yī)療鑒定、司法仲裁的除外。

7.運(yùn)用投訴處理結(jié)果，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。將醫(yī)院投訴管理與年度目標(biāo)責(zé)任制考評(píng)、績(jī)效考核、醫(yī)德考評(píng)、職稱晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等相結(jié)合，做到獎(jiǎng)罰有度，持續(xù)改進(jìn)提高。

六、質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理

1.臨床醫(yī)技科室要設(shè)立征求意見(jiàn)本，懸掛在科室顯著位置，隨時(shí)征求患者對(duì)科室及醫(yī)院的意見(jiàn)和建議。醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室不定期檢查、匯總，提出改進(jìn)措施，反饋相關(guān)職能部門并做出效果評(píng)價(jià)。

2.醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議。相關(guān)投訴管理部門必須予以重視，并及時(shí)處理、反饋。

3.各投訴管理部門根據(jù)職責(zé)分工，每月應(yīng)對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納總結(jié)，分析原因，督導(dǎo)相關(guān)科室針對(duì)存在問(wèn)題制定整改措施，督促整改。

4.醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室每季度對(duì)全院投訴情況進(jìn)行進(jìn)一步的分析與研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院安全、質(zhì)量、服務(wù)、管理、績(jī)效方面的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)及建議，反饋相關(guān)職能部門。各職能部門要針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，完善制度流程，積極整改落實(shí)，不斷提高服務(wù)能力。

5.各投訴管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔被查。內(nèi)容包括:投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料、調(diào)查處理及反饋情況、其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

6.對(duì)于投訴管理不力、處理不當(dāng)、造成矛盾激化甚至導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體事件的，按照《安康市人民醫(yī)院績(jī)效管理》的有關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)追究相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

7.醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室不定期對(duì)各職能歸口的投訴接待、處理、反饋、督促整改落實(shí)及投訴檔案建立情況進(jìn)行檢查。